Diah Natalisa: Pengelolaan Pengaduan Masyarakat, Saat Ini Belum Terintegrasi

JAKARTA - Deputi bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Diah Natalisa menegaskan pentingnya penanganan pengaduan yang efektif dan memberikan penyelesaian bagi masyarakat berkontribusi secara langsung terhadap perbaikan tata kelola pemerintahan yang baik dan memperkuat fungsi pelayanan publik.

Tetapi saat ini pengaduan pelayanan publik belum dikelola secara efektif dan terintegerasi.“Pengawasan pelayanan publik melalui pengaduan masyarakat juga dapat mencegah terjadinya tindak pidana korupsi, mengurangi potensi konflik sehingga membantu terciptanya rasa aman ditengah-tengah masyarakat” ujar Diah saat memberikan arahan dalam acara Training of Trainer LAPOR!-SP4N, di Bogor, Rabu (29/06/2016).

Dijelaskan, beberapa waktu lalu Kementerian PANRB, Ombudsman dan Kantor Staf Presiden telah melaksanakan penandatanganan Nota Kesepahaman Bersama (NKB) tentang pemanfaatan Aplikasi LAPOR! Sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N).

"SP4N dibentuk untuk merealisasikan kebijakan no wrong door policy yang menjamin hak masyarakat agar pengaduan dari manapun dan jenis apapun akan disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang menangani,” tegas Diah.

Menurut Diah, selain sebagai penyalur kepentingan masyarakat, Sistem penanganan pengaduan juga memiliki aspek pemberdayaan. Tersedianya layanan pengaduan masyarakat mendorong masyarakat untuk memahami haknya, dan kemudian dapat mengajukan keluhan atau laporan ketika haknya dilanggar.  

Dikatakan, informasi dan hasil yang diperoleh melalui mekanisme penanganan pengaduan memberikan dorongan kepada negara untuk melakukan perubahan terhadap sistem yang dinilai lemah (demand driven reform) melalui penjatuhan sanksi terhadap pejabat yang dilaporkan atau memperbaiki kebijakan yang dinilai bermasalah.

Dalam praktik, saat ini pengelolaan pengaduan pelayanan publik di setiap organisasi penyelenggara belum terkelola secara efektif dan terintegerasi. Masing-masing organisasi penyelenggara mengelola pengaduan secara parsial dan tidak terkoordinir dengan baik.

Akibatnya sering terjadi duplikasi penanganan pengaduan, atau bahkan bisa terjadi suatu pengaduan tidak ditangani oleh satupun organisasi penyelenggara dengan alasan pengaduan bukan menjadi bidang tugasnya. “Penyelenggara dapat mengelola pengaduan dari masyarakat secara sederhana, cepat, tepat, tuntas, dan terkoordinasi dengan baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,” ujarnya.

Dalam kesempatan itu, komisioner Ombudsman RI Dadan S. Suharmawijaya menyampaikan bahwa LAPOR!/SP4N harus dirancang untuk tidak sekedar menyelesaikan pengaduan, tetapi juga mampu memberikan ruang apresiasi bagi kinerja pelayanan publik yang baik dan berkualitas serta menyediakan data dan informasi yang berkesinambungan sepanjang waktu. (rls)